Jak pomůžou nové kategorie kvalit zákazníkům při výběru?

MICHAELA ŠELENBERKOVÁ • 18. PROSINCE

—

Možná jste si při prohlížení svých oblíbených kousků všimli, že se u nich objevuje různé množství praporků a označení kvality basic, extra a premium. Tato nenápadná novinka vám od teď bude usnadňovat rozhodování a ulehčovat výběr. Jak?

Na to jsem se zeptala našich nákupčích Ivet a Ksenie, které podle svých odborných znalostí i současných trendů rozhodují o tom, co budeme na Bonami nabízet a které na tomto nevídaném projektu měsíce pracovaly.

Pojďme se pobavit o novince na našem webu. Od teď naši zákazníci u každého kousku nábytku i dekorace vidí označení basic, extra nebo premium. Povíte nám k tomu víc?

Ksenia: Cílem tohoto projektu je zamezit různým nedorozuměním a ujistit se, že zákazník ví, co při výběru „drží v rukou” a co může od produktu očekávat. Hodně nám pomohlo, že jsme strávily nějaký čas na našich prodejnách, kde jsme viděly, co naši zákazníci reklamují a s čím přesně jsou nespokojení.

Ivet: Áno, náš biznis je online, čo znamená, že zákazníci sa rozhodujú podľa fotiek a informácií na webe. Občas môže chýbať reálna skúsenosť, i keď teraz si veľa vecí môžu ohmatať na našich predajniach. Je úplne normálne, že človek nie je odborník na všetko a nevyzná sa napríklad v materiáloch a povrchových úpravách nábytku. Preto sme z pozície odborníkov urobili nad každým produktom odbornú expertízu a zaradili ho do jednej z 3 kategórií kvalít, aby sme tak zákazníkom uľahčili vyberanie.

Jak jste dospěly právě k těmto třem kategoriím? Basic, extra a premium.

Ivet: S Bonami už sa spájajú isté očakávania kvality a zákazníci si nás spájajú s dizajnovými kúskami. Lenže my chceme, aby si u nás mohli svoje domovy zariadiť všetci. Tí, ktorí chcú naozaj osobité bývanie, ale napríklad aj mladé páry či študenti v prvom prenajatom byte. Je jasné, že do takého vybavenia nechcú toľko investovať. Občas sa stalo, že za cenu adekvátnu k nejakému základnému produktu, očakával zákazník vyššiu kvalitu, pretože bol od nás.

Ksenia: Přesně tak, chtěly jsme u každého produktu nastavit realistické očekávání. Podle mě není špatná a dobrá kvalita, jenom kratší a delší životnost. Levnější materiály se rychleji zničí, ale do prvního bydlení nás to zase tak netrápí a jsme rádi, že jsme ušetřili. Naopak u dražších produktů máme jistotu, že nám budou dělat radost spousty let.

U každého produktu máme více a více parametrů, ale je pravda, že já jako laik se stejně nevyznám ve všech materiálech, hustotě tkaniny a podobných věcech a nechci si všechno zjišťovat na internetu. Proto se mi líbí myšlenka, že přijdete vy z pozice odbornic a vybírání mi usnadníte.

Ivet: To je super, že to tak vnímaš. Presne preto sme to robili. Snažíme sa robiť rôznych sprievodcov výberu vo všetkých formách, ale zákazník si často chce vybrať rýchlo a ľahko, takže čím viac mu uľahčíme výber, tým lepšie.

Dáte mi ke každé kategorii nějaké příklady? Co najdu v kategorii basic?

Ksenia: Jsou to krásné produkty, které splní zákazníkovi jeho estetické očekávání, ale nezůstanou mu i po 20 letech. Cenově jsou tyto věci přijatelnější a skvěle se hodí do prvního bytu, podnájmu nebo pro někoho kdo rád a často obměňuje interiér podle současných trendů.

Ivet: Tiež tam môžu patriť veci, ktoré sú nutné a potrebujem ich, ale nemusia vydržať veľmi dlho. Typicky kúpeľňové doplnky, dekorácie, sezónne veci. Môj štýl a trendy sa menia a s nimi aj môj byt.

Co si mám představit pod kategorií extra?

Ksenia: Těch máme na webu nejvíce. Je to krásný zlatý střed pro ty, kteří chtějí něco stylového, co nemá doma každý, ale nemohou si dovolit kupovat drahé designerské kousky. Vím, že mi vydrží delší dobu, doplní to můj styl a navíc mám na webu opravdu z čeho vybírat. Jsou to kousky, které doporučujeme všem, kteří hledají estetický vzhled v kombinací se slušnou kvalitou a jsou ochotní si za to trochu připlatit a nejít do nejlevnější možné varianty.

A na závěr tu máme kategorii premium.

Ksenia: Tam řadíme tzv. prémiové značky, za kterými stojí nejen kvalita a styl, ale i nějaký příběh. Takový kousek, říkáme mu statement piece, splňuje svou funkci, krásně vypadá a navíc vypovídá o tvém vkusu, vyjadřuje nějaký názor, životní styl a tvůj domov má díky němu něco navíc.

Ukážu ti to na koupi kabelky. Můžu si pořídit bezejmenou tašku nebo kabelku Chanel. V obou případech je to kožená kabelka, dám si do ní mobil, peněžku, rtěnku, ale v druhém případě tím vyjadřuju i nějaký svůj postoj vůči módě.

Ivet: Ja by som si z premium kategórie zaobstarala niečo, čo nepodlieha trendom a čo chcem mať na dlhú dobu. Typicky posteľ alebo iný väčší kus nábytku. Ja mám napríklad doma kreslo značky Kare. Bolo drahé, ale tvorí dominantu môjej obyvačky a viem, že si ho budem všade sťahovať so sebou.

Takže každá z kategorií je vhodná při nějaké životní fázi?

Ksenia: Já bych to úplně nerozdělovala na životní fáze. Když vím, že budu u konferenčního stolku hodně pracovat, tak i když jsem v prvním nájmu, tak mám do stolu trochu investovat, abych ho hned nemusela vyhodit, protože to také není moc udržitelné. Nebo naopak, i když mám hodně peněz a můžu si dovolit drahé doplňky, ale zároveň mám 3leté dítě, které si oblíbilo permanentní fixy, tak to nebude ideální kombinace.

Když se mě nějaký kamarád zeptal, co by si od nás měl koupit, ze všeho nejdříve se bavíme o tom, co od toho produktu čeká, jak ho chce používat. Neptám se ho, kolik za to chce dát peněz, ale jestli u stolu jí a pracuje, nebo tam jen odkládá čaj a mobil.

Zohledňujete při určování kvality i to, jestli je daná značka lokální, snaží se o udržitelnou výrobu nebo jiné přidané hodnoty?

Ivet: Presne tak, ja o bavlnenom saténe viem, že to bude kvalita, ale vstupujú do toho aj ďalšie faktory, ktoré mi pri rozhodovaní pomáhajú. Zaujíma ma, kde sa obliečky vyrábali, celý proces výroby, pretože kvalitu ovplyvňuje aj hustota tkaniny a ako sú nite učesané. Skrátka je to komplexný proces, môžem si stanoviť nejaké merateľné kritériá, ale zároveň na produkt pozerám ako na celok.

Ksenia: Když uvedu příklad za nábytek, tak se může stát, že v každé ze 3 kategorií najdete komodu z masivního dubu. Není to ale chyba. Masivní dub něco stojí, ale když vím, že konkrétní komodu vymýšlelo pět designéru v Paříži a snažili se jí navrhnout tak, aby nic nekopírovala, byla unikátní a krásná, tak za to body určitě přidávám. Díváme se na způsob zpracování, jak je věc poskládaná, na samotný design i příběh značky, která za ním stojí.

Na webu máme asi 60 tisíc produktů a vůbec si neumím představit, jak s něčím takovým začít. Musel vám každý kousek projít pod rukama?

Ivet: Bolo to trochu šialené (smích). Nemôžem povedať, že by mi prešiel rukami úplne každý, to ani nie je možné a hlavne to nie je nutné.

Ksenia: Ano, pomáhá nám to, že za svými dodavateli jezdíme na veletrhy, ale i do jejich továren a skladů. Máme možnost vidět proces výroby, materiály i kontrolu kvality. Často se dá posoudit celá značka, protože se u každého produktu snaží o stejnou kvalitu. Pak jsou značky, které chtějí mít od každé kategorie něco a tam je pak musíme procházet jeden po druhém.

Napadá vás něco, na co jsem se nezeptala a mělo by zaznít?

Ksenia: Co mě trochu překvapuje, že lidé jsou často ochotní utrácet desítky tisíc za elektroniku, kterou za pár let vymění, ale přidat pár tisíc korun na lepší pohovku už je pro někoho blok. Přitom je to náš domov, naše útočiště, kam si zveme rodinu a blízké, trávíme tu volný čas. Nebo taková matrace je důležitá, spíme na ní každý den, jde o naše zdraví, tak proč si nedopřát?

Ivet: Chcela by som, aby zaznelo, že rozhodnutia robíme v dobrej viere a vieme aj to, že práca týmto nekončí a všetko musíme neustále preverovať. Vlastne je to nekonečný proces, ale myslíme si, že to našim zákazníkom naozaj pomôže.